W dzisiejszych czasach wiele przedsiębiorstw swoją renomę opiera o tzw. marketing szeptany – czyli opinie i rekomendacje klientów. Duża liczba klientów przed dokonaniem zakupu w danym miejscu sprawdza opinie w Internecie na temat danego przedsiębiorcy. Pozytywne opinie mogą decydować o zakupie i wpływać na decyzje sprzedażowe konsumentów. Niektóre z opinii w Internecie nie są jednak prawdziwe, a zmiany na gruncie dyrektywy Omnibus mają ukrócić proces wystawiania fałszywych opinii w Internecie.
Rozszerzenie regulacji w zakresie opinii i rekomendacji w Internecie
Zmiany wprowadzane z uwagi na dyrektywę Omnibus dotyczą m.in. rozszerzenia regulacji w zakresie opinii i rekomendacji. Obowiązek ten dotyczy przede wszystkim przedsiębiorców, którzy korzystają z tzw. marketingu szeptanego oraz stawiają na opinie wystawiane przez ich klientów po skorzystaniu z ich usług lub zakupie towaru. Regulacje te dotyczą zwłaszcza transakcji internetowych, a zatem przedsiębiorców działających w Internecie w ramach e-commerce.
Obowiązki przedsiębiorcy w tym zakresie dotyczą przede wszystkim:
- przeciwdziałania zamieszczaniu nieprawdziwych opinii konsumenckich,
- zamieszczania nieprawdziwych rekomendacji konsumenckich, w tym polubień w mediach społecznościowych (a zatem także na portalach takich jak Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube oraz inne),
- a także zlecenia zamieszczania opinii i rekomendacji innym osobom z myślą o promowaniu własnych produktów.
Zakaz publikowania fałszywych opinii w Internecie
Wobec tego, jako zakazane należy traktować działania przedsiębiorcy polegające np. na wystawianiu samemu sobie nieprawdziwych opinii w Internecie czy też zlecanie takich działań innym osobom (które nie były klientami danej osoby). Ponadto, sam przedsiębiorca powinien przeglądać także takie opinie wystawiane przez inne osoby (np. w przeglądarce Google w ramach jego wizytówki) celem sprawdzenia ich autentyczności i dążeniu do usuwania nieprawdziwych opinii. Od 1 stycznia 2023 roku każdy przedsiębiorca, która publikuje recenzje w Internecie, będzie musiał informować, jak weryfikuje ich autentyczność.
Przedsiębiorca powinien zatem sprawdzać czy takie opinie pochodzą od jego byłych klientów. Zakazane są zatem również praktyki polegające na publikowaniu wyłącznie pozytywnych opinii i usuwaniu negatywnych. Jeżeli dany konsument zdecydował się zatem na opublikowanie negatywnej opinii o produkcie i miał do tego prawo, przedsiębiorca nie powinien dążyć do usuwania takiej opinii, próbując kreować wyłącznie pozytywny wizerunek jego usług.
Takie regulacje związane są z większą ochroną konsumenta – powinien mieć on bowiem prawo do dostępu do prawdziwych informacji, które dotyczą danego przedsiębiorcy. Jeżeli inne osoby nie były zadowolone z jego usług i postanowiły podzielić się tym w Internecie, to konsument przed dokonaniem zakupu powinien mieć dostęp do takich danych. Konsument przy wyborze produktu i przed podpisaniem umowy powinien posiadać także pełny i rzeczywisty obraz – pozbawiony nieprawdziwych czy też wymyślonych (zleconych przez przedsiębiorcę) opinii, które kształtują zakrzywiony obraz rzeczywistości i wpływają na decyzje zakupowe klienta.
Więksi przedsiębiorcy w przeszłości bowiem korzystali z usług firm, które specjalizowały się w pozyskiwaniu nieprawdziwych opinii, co miało na celu sprawienie wrażenia, że dane przedsiębiorstwo lepiej dba o konsumentów, aniżeli jest to w rzeczywistości. Co więcej, przedsiębiorcy nie powinni także zniekształcać opinii lub oceny ich produktów w celu ich promowania (np. reklamy). Nie będzie zatem możliwe korzystanie przy promocji swoich produktów tylko z fragmentów danych opinii (np. w ramach ich używania przy grafikach w social mediach), z pominięciem mniej korzystnych fragmentów oceny klienta.
Podsumowanie zmian w zakresie opinii i rekomendacji przedsiębiorcy
Reasumując zatem, wśród najważniejszych zmian w tym zakresie można wskazać:
- obowiązek przedsiębiorcy podjęcia uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia, czy zamieszczane opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli,
- zakaz umieszczania lub zlecania zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów,
- zakaz zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów, w celu promowania produktów.
Kontakt w zakresie porady prawnej dotyczącej zmian wynikających z dyrektywy Omnibus
Kancelaria Adwokacka B-Legal Toruń, adwokat rozwodowy Katarzyna Bórawska
Telefon: +48 607-576-294
E-mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
Podstawa prawna:
[1] Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (Dz. U. UE. L. z 2019 r. Nr 328, str. 7).
